【消費(fèi)維權(quán)】瑤海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新“多元聯(lián)動(dòng)”維權(quán)機(jī)制 妥善調(diào)處疑難消費(fèi)糾紛

近日，瑤海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持以人民為中心，創(chuàng)新運(yùn)用全鏈條核查、多部門聯(lián)動(dòng)、階梯式調(diào)解、法理情融合工作法，成功調(diào)處一起涉及未成年人食品安全的重大疑難消費(fèi)糾紛，以有力度、有溫度的維權(quán)實(shí)踐，切實(shí)守護(hù)群眾“舌尖上的安全”。

2026年1月7日，區(qū)局接到消費(fèi)者緊急投訴：其子女在食用某連鎖店購(gòu)買的肉包時(shí)，發(fā)現(xiàn)包內(nèi)含有蜂類異物，食用后出現(xiàn)身體不適，要求調(diào)查處理并予以賠償。接訴后，區(qū)局立即啟動(dòng)應(yīng)急處置機(jī)制，執(zhí)法人員第一時(shí)間趕赴涉事門店，圍繞經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、環(huán)境衛(wèi)生、原料管理、進(jìn)貨查驗(yàn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)開展全面現(xiàn)場(chǎng)檢查。為徹底查清異物來(lái)源，區(qū)局同步聯(lián)合屬地監(jiān)管部門，對(duì)上游食品生產(chǎn)企業(yè)啟動(dòng)全鏈條溯源核查，從原料采購(gòu)、生產(chǎn)加工、蟲害防治到出廠檢驗(yàn)逐一過(guò)篩、逐項(xiàng)復(fù)核。經(jīng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的調(diào)查，涉事門店及上游供應(yīng)商資質(zhì)齊全、流程規(guī)范，現(xiàn)有證據(jù)無(wú)法確認(rèn)異物混入的具體環(huán)節(jié)。

面對(duì)調(diào)查結(jié)果與消費(fèi)者訴求之間的差距，區(qū)局并未簡(jiǎn)單結(jié)案了之。為妥善化解矛盾、保障未成年人合法權(quán)益，區(qū)局創(chuàng)新推行階梯式調(diào)解、多元聯(lián)動(dòng)共治模式，先后組織兩場(chǎng)專題調(diào)解。2月4日，聯(lián)合龍崗派出所、司法所、律師事務(wù)所、社居委開展首次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，搭建多方參與、良性互動(dòng)的溝通平臺(tái)；2月13日，再次聯(lián)合市消保委，并邀請(qǐng)市消費(fèi)維權(quán)律師團(tuán)律師參與調(diào)解，進(jìn)一步強(qiáng)化專業(yè)支撐與法治保障。

調(diào)解過(guò)程中，工作人員既講法理、也講情理，一方面耐心細(xì)致闡釋《中華人民共和國(guó)食品安全法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法規(guī)，另一方面用心用情疏導(dǎo)雙方情緒、彌合訴求分歧，引導(dǎo)商家從社會(huì)責(zé)任和人文關(guān)懷角度換位思考。

經(jīng)多方共同努力，最終促成雙方達(dá)成和解：商家全額承擔(dān)消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)，并從人文關(guān)懷角度一次性支付慰問(wèn)金。雙方現(xiàn)場(chǎng)簽訂調(diào)解協(xié)議，這起疑難消費(fèi)糾紛得以圓滿化解。

這起案件是區(qū)局優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)機(jī)制的生動(dòng)實(shí)踐。面對(duì)涉及未成年人食品安全的民生關(guān)切，在無(wú)法認(rèn)定行政違法的前提下，區(qū)局堅(jiān)守消費(fèi)者合法權(quán)益優(yōu)先保護(hù)原則，以嚴(yán)格監(jiān)管守住安全底線，以多元聯(lián)動(dòng)提升維權(quán)效能，以柔性調(diào)解促進(jìn)社會(huì)和諧，實(shí)現(xiàn)了法律效果與社會(huì)效果的有機(jī)統(tǒng)一。

下一步，瑤海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將持續(xù)深化消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，不斷創(chuàng)新監(jiān)管與維權(quán)方式，全力守護(hù)消費(fèi)安全，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。